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Sagen Sie der Servicewüste Deutschland Adé

Vor ein paar Tagen haben wir versucht, einen Versicherungsvertrag meines Vaters auf meine Mutter umzumelden. Sie denken jetzt sicher: „Das ist doch total einfach … und keine Zeile wert!“ Das hätte ich auch bis vor kurzem gedacht.

Bei dieser banal wirkenden Aufgabe ist uns jedoch aufgefallen, in welche Service-Wüste sich ein Kunde begibt, wenn er als Kleinkunde ein besonderes Anliegen hat. Es würde zu weit führen, hier das gesamte Problem zu beleuchten und ich möchte Sie damit auch nicht langweilen.

Zusammenfassend war die Kundenbetreuung und 3 Monate dauernde Korrespondenz geprägt durch:

  • Antwortschreiben auf unsere Briefe, denen anzumerken war, dass unsere Briefe wohl nie bis zu Ende gelesen wurden.

  • Telefonische Reklamationen endeten in einer endlosen Warteschlange bei Mitarbeitern, die den Vorgang „nicht finden“ konnten.

  • Trotz Widerrufs des Vertrags erfolgte die Abbuchung einer Versicherungsprämie, obwohl kein Lastschriftmandat erteilt worden war, dieses aber von der Versicherung nach der Abbuchung angefordert wurde

Als Kunde dieser großen, wohlbekannten Versicherung fühlten wir uns so unprofessionell behandelt, dass wir schließlich nach 3 Monaten einen persönlichen Brief an den Vorstand schrieben …

Die Antwort kam sofort! Ein Anruf des Vorstands persönlich. Er entschuldigte sich nun endlich und klärte uns auf, wie dies Chaos entstanden ist:

  • Seine Versicherung hält ihre Personal- und Servicekosten niedrig!
  • Computer übernehmen den Kundenservice.
  • Briefe und Mails werden automatisch auf Schlüsselwörter überprüft
  • und dann ebenfalls vom Computer nur aufgrund dieser Schlüsselwörter automatisch und ungeprüft beantwortet.

Immerhin hatten wir recht: in der Versicherung las tatsächlich keiner!

Große Firmen kalkulieren spitz. Sie denken vielleicht, wenn solche mühsamen Sonderfälle bei einer Handvoll Kunden auftritt, ruft am Ende der Vorstand mal an, entschuldigt sich und gut ist es. Es ist immer noch sinnvoller als jeden Monat Fachkräfte zu bezahlen.

Wir haben inzwischen die Versicherung wieder bei einem kleinen Versicherungsvertreter abgeschlossen, da wir hier garantiert einen Ansprechpartner haben. Wir freuen uns über die persönliche Betreuung und es ist nicht einmal teurer. Und genau hier schlummert die Chance von uns Kleinunternehmern.

Wenn Sie Ihren Kunden einen super Service anbieten, ihm Dinge abnehmen und persönlich – ich meine echt persönlich – für ihn da sind, wird er es Ihnen danken: Durch Treue und Weiterempfehlungen.

Nutzen Sie diese Chance als Kleinunternehmer und kommen Sie dadurch ganz groß raus bei Ihren Wunschkunden.

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